继“视障游客进上海迪士尼被要求收起盲杖”风波之后，上海迪士尼再次因规定僵化遭到游客投诉。近日，消费者菲菲（化名）在飞猪平台购买了两张上海迪士尼9月底的早鸟票，因同行朋友工作原因无法如期前往，申请退款时被要求提供两人身份证合照以证明“朋友是朋友”。
客服明确表示，早鸟票不支持改期，但特殊工作原因可以提供工作证明反馈。菲菲追问后得知，即使提供工作证明也只能更改10天后的日期。客服给出两个方案：一是提供工作证明改期至10天后；二是同证件号购买新日期门票再申请退原单。无论哪个方案，都需要提供包含姓名、身份证号和入园日期无法出行证明的工作证明，并加盖公司公章。
更让菲菲没想到的是，客服还要求提供与同行人的“关系证明”，即两张身份证放在一起的合照。她尝试将自己和兰兰的身份证照片拼接在一个文件里发给客服，但被直接否决。客服坚持需要两张身份证放在一起的照片。最终，菲菲不得不把身份证闪送给兰兰，拍完合照后再闪送回来。尽管如此，客服还要求提供两人的手机号，并告知核审需10个工作日左右。
菲菲对此感到愤怒，认为这些条款毫无逻辑，客服像机器人一样机械执行。她质疑如果对方在偏远地区或国外，如何处理这种情况。此外，她在沟通过程中发现，早鸟票的退改规则并未明确写在购买页面上，而是通过客服逐条告知。这种层层加码的规定让消费者只能被动应对。
这一连串要求从法律层面来看也存在问题。首先，退票附加条件涉嫌构成不公平格式条款，违反《消费者权益保护法》。其次，索要身份证合照涉嫌违反个人信息保护的“最小必要”原则，违反《个人信息保护法》。最后，逼迫消费者通过闪送方式传递身份证件，增加了安全风险。
菲菲的经历并非个例，在黑猫投诉等平台上，关于上海迪士尼退票的投诉比比皆是，关键词包括工作证明、身份证、霸王条款等。事实上，上海迪士尼的退票政策长期以来被诟病为“霸王条款”。此前曾有消费者因拒退未激活季卡、台风天闭园不退票等事件被投诉和媒体批评为“霸王条款”。
2025年12月，上海迪士尼宣布优化退改政策，自2026年1月12日起实行阶梯式退票标准。然而，这一“优化”并未覆盖消费者在“出具证明”环节遭遇的实质性障碍，早鸟票依然不在优化范围内。
不久前，上海迪士尼因“让视障女子别用盲杖”一事公开道歉。视障人士宋女士在园区内使用盲杖时，被工作人员询问“能不能收起来别用”，理由是“盲杖属于棍类物品”“园里人多”。宋女士向游客服务中心投诉，最初只收到两张贴纸作为“补偿”。事件发酵后，迪士尼才正式致歉，并承认视障游客使用盲杖无须提前报备。
从中可以看出，迪士尼的规则制定和执行似乎习惯于从“防”出发，而非从“服务”出发。虽然防黄牛、防欺诈有其正当性，但当防范措施要求消费者付出不成比例的代价时，规则本身就变成了刁难。迪士尼常宣传“点亮心中奇梦”，但当消费者连退票都要先证明“有其他工作”“你朋友是你朋友”时，那个梦可能已经碎了一半。
