林莉在淘票票平台遭遇了一次不愉快的购票经历。她在购买两张电影票后因个人原因申请退票，从下单到退票不到两分钟，却被扣除了16元手续费。她联系人工客服申诉时，对方承诺补偿两张10元代金券，但代金券迟迟未到账。情绪失控的林莉发送了带有侮辱性的词汇，没想到AI客服也回复了一句脏话。
根据林莉提供的聊天记录，10月3日下午她向淘票票客服追问代金券到账时间时，先说了一句脏话。随后客服给出了查看代金券的操作指引，但回复内容中也夹杂了一句脏话。林莉表示之前没有说过脏话，只在截图上那一句，而AI也开始骂人，让她感到震惊。事件发生后，她再次联系平台人工客服反馈问题，但人工客服并未解释AI为什么会骂人，只是答应给她代金券。直到3日晚，客服承诺的代金券仍未到账。她的诉求只是让淘票票退还16元手续费。
林莉将事情经过上传至社交平台后，引发网友热议。有网友表示第一次知道原来AI客服也会骂人，还有网友质疑那句骂人的话是否是她的昵称。林莉否认自己取过这样的昵称。记者尝试将淘票票客服回应的那句骂人词语设置为昵称，发现无法操作成功，系统会提示“根据相关法律法规和政策，部分词语敏感，请修改后再试”。
淘票票服务热线工作人员表示不清楚AI客服使用的是哪个大模型，并承诺向上反馈核查此事。至于用户反馈的代金券未到账的问题，在记者连线时，代金券已发送到用户账号上。工作人员表示，确实查到了这个订单，按照平台的既定手续费标准，收取了两张电影票共计16元的手续费。代金券发放正常是24小时之内到账，已在通话期间将代金券发送给用户。已记录记者提出的疑问和用户的诉求，后续会有专人联系处理此事。
记者从淘票票公示的退票规则了解到，退票费用实行影院与平台双重规则，不同影院的阶梯退票费率并不统一。部分影院规定未取票开场前24小时以上免费退票，开场前2小时至24小时收取5元/张服务费，开场前30分钟至2小时收取12元/张服务费，开场前30分钟内不允许退票。也有影院执行24小时以上8元/张、2小时至24小时10元/张的标准，开场前2小时内不予退票。平台规则同时明确，仅标注“退票”标识的影院支持退票，特殊场次、电影兑换券订单等可能不支持退票，具体收费标准以下单页面说明为准，退票扣除服务费后剩余金额在7个工作日内原路退回，且目前仅支持整笔订单退票，不支持单个座位退票。林莉遇到的情况是24小时退票每张票收取8元手续费。
公开信息显示，淘票票是阿里影业推出的线上售票软件，提供全国超过5000家影院线上选座购票的服务，其覆盖影院票房约占全国总票房95%。
