＞＞＞＞
在当下医患关系备受关注的语境里，专业与温度的交织是我们给予客户最踏实的回应。它告诉我们，技术再先进，最终都要回到对人的关怀上来。
PERSONAL PROFILE
/ 个人简介 /
周小莉女士，现任迪安诊断集团客户服务中心总监，CC-CMM标准分析注册专家、全媒体运营师、高级健康管理师，曾获得2024年中国客户服务节年度人物青年奖章、集团迪安精神之抗疫先锋、优秀员工、实战培训特邀讲师等荣誉称号。拥有互联网、医学诊断行业18年团队管理经验，擅长客户服务营销管理、服务运营管理、客户体验管理。
COMPANY INTRODUCTION
/ 企业介绍 /
迪安诊断技术集团股份有限公司以“让国人平等地分享健康”为使命，致力于成为医学诊断智能解决方案引领者。公司创立于1996年，于2011年7月上市（股票代码：300244）。依托布局全国及海外的连锁化医学实验室，服务22000多家医疗机构，可提供4300余项检测项目。
以第三方诊断服务为核心业务，以“AI+数据”为引擎，公司构筑了“研发生产+诊断服务+健康管理”三位一体的健康诊疗产业链，业务涵盖医学诊断服务、诊断技术研发、诊断产品生产及营销、司法鉴定、健康管理、冷链物流等领域。
在基因测序、PCR、串联质谱、核酸质谱、病理诊断等领域，拥有众多具备自主知识产权和专利的技术和产品。
公司获批国家首批肿瘤诊断与治疗项目高通量基因测序技术试点单位、国家首批基因检测技术临床应用示范中心、国家第三方高性能医学诊疗设备应用示范中心、国家高新技术企业。
封面人物专访
不止应答，更是“智愈”
迪安诊断以“AI+数据”重塑医疗诊断服务体验
2026年4月刊
＞＞＞＞
/ 引言 /
三十年，足以见证一家企业的成长，也足以映射一个行业的变迁。
1996年，迪安在杭州开启了创业之旅，彼时中国的第三方医学诊断市场几乎一片空白。如今，这家公司已成长为拥有4300余项检测项目、服务超22000家医疗机构的行业引领者。从区域起步到全国布局，再到以“AI+数据”为引擎推动医学诊断服务变革，迪安诊断的发展轨迹，正是中国医疗健康产业跃迁的生动缩影。
本次专访，《客户观察》与迪安诊断集团客户服务中心总监周小莉展开深度对话。她于2015年加入迪安诊断，今年是她与公司同行的第11个年头。从互联网行业跨界而来，她将互联网思维融入医疗服务的严谨语境，正带领客服团队完成一场从“成本中心”到“价值中心”的深刻蜕变——以数智化手段打破服务壁垒，以人文关怀诠释医疗初心，走出一条独具医疗特色的服务转型之路。
2026年，迪安诊断迎来创业三十周年，公司将锚定“医学诊断智能解决方案引领者”的新战略坚定笃行。作为直面客户的第一端口，客户服务中心的变革，正是这一战略落地的关键注脚。
如今，迪安诊断的客服中心已不再是传统意义上的联络中心。它构建了“AI+全渠道”的智能客服中台，打通热线、公众号、企业微信等多端入口，统一支撑实验室、营销、配送等五大业务板块。AI机器人分流了超过四成的话务量，解决率稳定在80%以上，客户满意度保持在99.5%。这些数字背后，是迪安诊断对“客户为先”承诺的坚守——让每一个客户声音，都能被切实听见、快速响应、有效解决。
在技术狂飙的年代，医疗服务的温度常常被算法稀释，但迪安诊断致力于用AI提效，同时让人的价值回归。
采访中，周小莉分享了一个触动人心的瞬间：一位母亲面对孩子满屏异常的过敏原报告，惊慌失措。她没有停留在流程化的回复，而是联动学科同事，逐项解读，给出生活建议，最终换来客户一句“你们的解读让我安心了”。在医患关系高度敏感的当下，这份专业与温度的交织，显得尤为珍贵。
从成本中心到价值中心，从被动应答到主动“智愈”，迪安诊断客户服务中心的转型之路，不仅是一家企业的自我进化，更映照出医疗诊断服务迈向智能化与人本化的时代进程。
当技术赋予服务以速度，人文赋予服务以温度，每一次连接，便不再是简单的应答，而是一场真正的“智愈”。
＞＞＞＞
/ 访问过程 /
ACCESS PROCESS
Q
欢迎并感谢周小莉女士接受《客户观察》的采访，请与《客户观察》的读者朋友们打个招呼，并简单介绍一下您的从业经历及迪安诊断的发展脉络。
《客户观察》的伙伴们，大家好！我是来自迪安诊断的周小莉。很高兴能有这个机会，与行业同仁们分享我们在客户服务领域的一些探索与思考。
我于2015年加入迪安诊断，今年恰好是我与公司共同成长的第11个年头。这11年间，我见证了公司从一家第三方医学诊断服务机构，逐步成长为拥有4300余项检测项目、服务网络覆盖全国的行业引领者。目前我负责集团客户服务中心的全面管理工作，带领团队不断探索如何用数智化手段，让医疗服务更高效、更有温度。
公司以“让国人平等地分享健康”为使命，致力于成为医学诊断智能解决方案的引领者。依托布局全国及海外的连锁化医学实验室，我们服务于22000多家医疗机构，构筑了“研发生产+诊断服务+健康管理”三位一体的健康诊疗产业链，业务涵盖医学诊断服务、诊断技术研发、诊断产品生产及营销、司法鉴定、健康管理、冷链物流等多个领域。
今年正值迪安诊断创业30周年。可以说，迪安诊断的三十年，也是中国第三方医学诊断行业发展变迁的一个缩影。
Q
今年是迪安诊断创业30周年，公司也于2025年提出“医学诊断智能解决方案引领者”的战略，作为连接客户的重要端口，客户服务中心如何匹配这一新战略？您又如何重新定义客服中心的角色与发展目标？
2025年6月，我们提出了“医学诊断智能解决方案引领者”这一新的五年战略。
对客户服务中心而言，这不仅是方向指引，更意味着我们要重新审视自己的定位与价值，从传统的“成本中心”加速向“价值中心”转变。
具体而言，我认为客户服务中心在新战略下承担了三项核心职能：
一是数智化体验的设计者。通过构建智能客服中台，我们将服务触角前置，与业务前端深度互联，让服务从事后处理走向事前预判——在客户尚未意识到问题之前，主动提供帮助。
二是跨业务协同的连接器。迪安诊断的业务链条较长，涉及实验室、营销、配送、财务等多个板块。我们通过统一中台打通数据壁垒，让客户无论从哪个渠道接入，都能获得一致、顺畅的服务体验。
三是价值创造的放大器。作为连接客户的第一窗口，客服中心每天与客户高频互动，掌握着最真实的一手反馈。我们将这些“客户之声”反哺给产品、运营和战略决策部门，让服务真正成为驱动企业持续改进的引擎。
现阶段，我们的核心发展目标是构建“有温度、有智慧、可闭环”的医疗诊断服务新范式。在转型节奏上，我们采取“试点先行、逐步推广”的方式，两个标志性成果是：统一智能客服中台系统上线，以及VOC闭环管理体系成熟运营。
30周年是一个新起点，我们将继续秉持“客户为先、服务至上”的理念，不断创造新价值，在服务这条路上走得更深、更远。
Q
当下行业热议增强智能而非人工替代。据了解，迪安诊断构建了统一的智能客户服务中台。在业务复杂、客户类型多样的情况下，这一中台是如何实现跨业务、跨部门的系统整合与数据打通的？它解决了哪些行业性的协同难题？
迪安诊断智能客服中台以“AI+全渠道”为核心，打通热线、公众号、小程序、企业微信、钉钉、官网等多端入口，底层由网易七鱼商河大模型统一支撑。
在实验室、营销、配送、人力、财务五大业务板块分别部署，通过统一接口实现跨业务数据汇聚。
坦率地说，打造这样一个中台并不轻松。在建设过程中，我们直面系统异构、身份识别难、业务语言不互通、检测数据敏感等堵点。
为突破这些难题，项目团队打破“隔空对话”，联合技术人员走进业务现场，与一线人员进行深度访谈。
依托网易七鱼全流程产品线，我们以“技术面对面对话+分系统专项沟通群”的协同模式，让技术人员真正听懂业务逻辑，让业务逻辑融入系统，高效打通了融合壁垒，有力保障了中台建设的进度与质量。
中台有效破解了“服务与业务割裂”“高并发与低效率”两大行业难题。上线后，AI机器人解决率达80%以上，分流热线话务43%，节省人力成本约5人，客户满意度稳定在99.5%，跨部门协作效率显著提升。
Q
我们获悉，迪安诊断构建了完善的VOC闭环管理体系，同时每年开展多维度客户满意度调研。在实际运营中，多渠道客户反馈的收集是如何实现的？尤其是挖掘客户的非显性诉求。
传统医疗诊断行业的VOC管理，普遍面临数据散、响应慢、协同难三大难题。
迪安诊断客户服务中心以智能客服中台为枢纽，打通400热线、满意度调研、定向访谈等多渠道反馈，融合钉钉AI表格、RPA、Teambition等工具，打造端到端VOC智能闭环系统。
从数据采集到闭环管理，全流程可追溯、可追踪，真正让客户之声从“被听到”到“被听懂”，再到“被速改”，为服务升级注入加速度。
在实际操作中，我们主要做了两个核心动作：
1.智能采集与自动解析：利用RPA自动抓取多源客户反馈的原始数据，导入钉钉AI表格。针对非显性诉求，我们运用AI情感分析与语义挖掘技术，从对话文本中识别情绪波动、高频热词及潜在痛点，将“未说出口”的需求可视化。
2.责任明确与管理透明：责任明确、管理透明是迪安诊断VOC体系高效运转的保障。客户服务中心将客户声音管理机制纳入集团化项目管理，打通从一线到最高层的直达通道。
各业务部门围绕客户需求紧密协同，通过可视化看板实时追踪问题分布、处理进度与满意度趋势，让每个声音都有回响、每项责任都有归属、每个进展都有呈现。
通过这一系列举措，效果非常明显：VOC处理效率提升了92%，跨部门协同平均耗时下降了83.3%。
这些数字背后，是迪安诊断对“客户为先”承诺的坚守——让每一个客户声音，都能被切实听见、快速响应、有效解决。
Q
医疗行业具有高专业度、高严谨性的特点，迪安诊断秉持“客户为先，服务至上”的服务理念，同时以“让国人平等地分享健康”为使命。在具体的客服运营中，贵公司如何通过关键服务触点，将复杂的医疗诊断转化为客户“可感知、可体验”的优质服务？能否举例说明？
医疗行业确实有高专业度、高严谨性等特殊性，容不得半点马虎。而在客服环节，我们面对的是真实的人、真实的焦虑。
如何将复杂的医疗诊断转化为客户“可感知、可体验”的服务，是我们一直在思考和探索的课题。
迪安诊断客户服务中心将“客户为先”融入每一个服务触点。面对医疗行业的高专业度，我们始终铭记一句话：“每一个样本背后都是一个鲜活的生命”。
当客户对检测结果存有疑惑时，客服人员不会止步于流程化的回复，而是会联动实验室和学科专家，三方协同，从专业角度给予个性化干预建议。我们希望通过这种联动，让一纸检验报告化作一群值得信赖的健康管家。
我始终坚信，“技术有精度，服务有温度”。作为高级健康管理师，一次经历让我深有体会：一位母亲拿到孩子的过敏原检测报告，满屏异常数据让她瞬间慌了神。我第一时间介入，与学科同事紧密沟通患儿临床情况，耐心解读报告、悉心提供生活建议。她紧张的语气逐渐变得柔和，动情地说：“看到报告那一刻我慌了，但你们的解读让我安心了。”
在当下医患关系备受关注的语境里，这份专业与温度的交织，正是我们给予客户最踏实的回应。它告诉我们，技术再先进，最终都要回到对人的关怀上来。
Q
当前医疗健康行业正经历政策、技术、客户期望的深刻变革。在“降本增效”与“做厚客户”的双重压力下，客服中心面临着哪些前所未有的挑战？迪安诊断又是如何应对这些挑战的？
当前医疗健康行业面临政策趋严、技术迭代加速、客户期望持续升级的多重变革。
客服中心在“降本增效”与“做厚客户”的双重压力下，既要压缩运营成本，又要提升服务深度与温度，传统人工模式已难以兼顾。
面对这些挑战，迪安诊断以“AI+全渠道”智能客服中台破局——通过AI分流70%常规咨询，释放人力聚焦高价值客户专项服务，实现成本优化与体验升级的平衡。
与此同时，我们构建的VOC闭环体系，将客户反馈直推业务端，驱动服务持续迭代。客户的每一次不满、每一个建议，都能被系统捕捉并推动整改，形成“反馈—改进—验证”的良性循环。
展望未来，我们将在AI与健康管理的深度融合上继续深耕。例如，探索基于客户检测数据的个性化健康干预方案，尝试主动式客户关怀——在客户还没有提出问题之前，就根据其历史交互和检测结果，主动推送有价值的信息。
我们始终相信，技术的终极目标，是让智能更懂人心，让服务更有温度。
Q
作为第三方医学诊断行业的先行者，迪安诊断在客户服务体系建设和数智化转型等方面积累了丰富的实践经验。如果让您提炼几个“可复制”的实战经验，分享给正处在转型期的行业同仁，您会选什么？
如果说迪安诊断有什么经验可以分享给行业同仁，我想提炼三点，供大家参考：
一是“AI赋能而非替代”的落地路径。我们在实践中深刻体会到，AI的价值不在于取代人，而在于把人解放出来。因此，我们以智能中台为抓手，先让AI承接高频标准化问题，释放人力聚焦高价值服务。
这一路径的关键在于“循序渐进”：不追求一步到位，而是让技术与人在磨合中找到最佳分工方式，最终实现效率与温度的双赢。
二是“VOC驱动闭环”的运营机制。很多企业都在做客户反馈收集，但真正能形成闭环、驱动改进的并不多。
我们的经验是：将多渠道客户反馈统一汇聚，通过AI情感分析挖掘非显性诉求，并建立直达通道，让客户声音直推业务端整改。只有这样，服务改进才能有据可依、有果可循，而不是停留在表面。
三是团队管理上，坚持“专业赋能+人文关怀”。客服人员是企业与客户连接的第一触点，他们的状态直接影响客户体验。
我们一方面通过培训体系持续赋能，让客服人员从“接听者”转变为“健康管理者”，具备更强的专业能力；另一方面，也注重人文关怀，让团队成员在被善待中学会善待他人。
最后，借这个机会，我想对广大客服从业者说几句话：客服这份工作，看起来是接听电话、回复消息，但本质上，我们是在与人建立连接。
每一次连接，都可能成为客户心中的一束光。愿我们都能用心倾听，用智服务，让每一次连接都有温度、有价值。
▼
策划：Amanda、梦茹
编辑：文娟
采访：文娟
设计/后期：舒雅
