当客户走进10086：一场“透明“的通信服务之旅——中国移动“以客为友 爱在86”走进移动活动在淮安举行
提起10086，许多人首先想到的是电话那头熟悉的声音：“您好，请问有什么可以帮您？”这个声音的背后，究竟是一个怎样的世界？9月15日14时，20名来自淮安本地高校的校园客户代表走进中国移动淮安在线客服中心，参加“以客为友 爱在86”走进移动活动，亲眼见证了一通服务电话背后的“台前幕后”。 “86”取自服务热线10086，中国移动将每年8月6日定为“86友友节”，寓意“以客为友”。今年友友节以“友点可爱、友你同行、友点心动”为主题，邀请客户走进服务一线，零距离感受“心级服务”的温度。淮安，是这场全国性活动在江苏落地的城市。 在职工之家主题展区，客户代表们首先参观了主题展览。憨态可掬的服务形象“小8”“小6”，以及江苏移动原创的服务IP“苏心家族”一一亮相——话务员苏晓铃、装维工程师苏晓匠、网络工程师苏晓安、营业员苏晓馨、客户经理苏晓策，五张“江苏面孔”对应着客户日常打交道的五类服务岗位。不少客户代表说，原来给自己装宽带、守信号的师傅们，都有自己的名字和故事。 随后的体验环节，客户代表分组走进话务专席、宽带专席和视频客服工位。在宽带专席，工作人员现场演示了远程排障：客户家中光猫亮起红灯，话务员通过视频连线“面对面”指导排查，几分钟内故障解除。有客户代表说，以前打电话报修，只知道等，今天才看到电话那头是怎么一步步帮我们解决问题的。 视频客服是当天的人气环节，也是“心级服务”的代表性举措之一。通过手机一键发起视频通话，客户即可与客服人员“面对面”交流，远程指导、同屏推送、人脸认证，业务办理、问题咨询一目了然。对不熟悉手机操作的客户，视频客服还能远程协助操作，“看得见的客服”让不少人直呼安心。 活动现场同步进行了网络直播，中国移动心级服务、江苏移动微信视频号两个平台并机播出，实现了集团与省级两个传播阵地的联动，让更多网友在线“云参观”了这场服务体验之旅。 活动尾声，客户代表们获颁“以客为友 爱在86”体验证书和心级服务文创礼品。有客户代表当场提出建议，希望视频客服增加方言选项、希望服务App界面更简洁，工作人员现场逐一记录，纳入后续服务优化清单。 把客户请进来，把服务晒出来。走进移动活动让“心级服务”从“听得见”走向“看得见、摸得着”，客户的每一条建议都将成为服务改进的方向。中国移动将持续深化“心级服务”品牌建设，推动走进移动活动常态化开展，让“以客为友”从一句口号变成客户可感知的日常体验。
(王建军，来源：淮安移动）
