美国时间昨天下午，一份叫"White House Accord on Super Intelligence"的一页纸自律协议被签署，同时美国联邦机构把AI改称"超级智能"（SI）。这件事占据了当天大部分科技新闻的头条。同一天上午，在几个街区之外的Mellon Auditorium，另一件事已经发生了，这就是America.gov上线。这是一个用Google Gemini和马斯克旗下Grok驱动的联邦政府AI门户网站。发布活动叫"Hello, America"，借了程序员写第一行代码的典故。虽然是官方发布，但整场活动的气质更像一次硅谷产品发布会：有现场demo（Dr. Oz在台上演示Medicare注册流程，Rubio演示在线护照申请），有分论坛（AI、医疗、太空、农业，Meta和Palantir的人都来了）。不过这场活动就应该很硅谷，因为产品设计负责人Airbnb联合创始人Joe Gebbia正是来自硅谷。他现在是美国历史上第一位首席设计官。
Gebbia到华盛顿只有不到两年。但他原本打算待六个月就走，结果四天做出了政府20年没做成的原型，八个月后（2025年8月）变成了首席设计官。他用在联邦政府的方法论和在Airbnb用的几乎一模一样，每一步在硅谷都是常识，但从来没人在这个场景里完整执行过。于是对这个过程很好奇，我上午发了一个微博动态，有同学评论说，简直是一个FDE的标准范本。
接下来，我就综合一下Gebbia在四个不同场合的访谈：Tony Robbins的Business Mastery活动（2024年），播客First of Kind（2025年9月录制），Joe Lonsdale的American Optimists（2026年1月发布），以及America.gov发布会上的炉边对话（2026年9月29日），来完整讲一下整个故事。
1. 马斯克的短信
America.gov的故事要从马斯克的一条短信说起。
2025年1月，Gebbia飞到华盛顿参加一场内阁人事确认听证会。他在Joe Lonsdale的播客上说，坐在那些古老的听证室里，挤在媒体和观众中间，有一种历史在面前展开的感觉。
当天他收到马斯克的短信："听说你在DC，要不要来和DOGE团队一起玩？"Gebbia第二天有回奥斯汀的机票，但还是去了。在DOGE的办公区待了一天之后，他对华盛顿的印象被翻转了。他在Lonsdale的播客上说： "这不是我记忆中的华盛顿。这是在以硅谷的速度在运转。他们在交付东西，真的在shipping。"
Gebbia以前来华盛顿都是一日游，见个参议员、见个众议员，开完会就想走。这个城市做决策的速度从来没有吸引过他。但他在DOGE看到的氛围完全不同：一群从科技行业来的人带着创业公司的节奏在处理政府问题。那种紧迫感他在YC和Airbnb早期都经历过。
那天结束的时候，DOGE团队问他能不能留下来帮忙解决一个问题。他们管它叫"the mine problem"，矿洞问题。Gebbia当时不知道这三个字是什么意思。
2. 宾夕法尼亚州一座山体内部
联邦政府有230万雇员，每年约10万人退休。直到2025年初，全部退休申请走纸质表格，流程复杂到雇员必须参加专门培训才能搞清楚怎么退休。处理时间六个月。退休人员在拿到第一笔退休金之前不知道自己每月能领多少钱，已经没有工资收入了，但退休金数字是个谜。
矿洞问题指的是这个：退休档案存放在宾夕法尼亚州一座山体内部。那是一家叫Iron Mountain的公司运营的存储设施，专门做实体介质安全存储。迪士尼的原始胶片在里面，Michael Jackson的原始录音在里面。联邦政府自1960年代起就是租户。矿洞恒温恒湿、高度安全，1960年放纸质档案是完美方案。现在是2025年。
这个问题从小布什政府2002年开始，历届总统都试过解决。外包给承包商，承包商按时间和材料计费，干得越久赚得越多。Gebbia进入政府后反复听到承包商说"快好了"。追问才知道这句话已经说了五年。20多年里，这个项目花掉了超过一亿美元。
以往的对策是加人。到Gebbia到任时，有将近一千名政府雇员的全职工作就是处理退休纸质文件。
Gebbia组了一个四人小队：他自己，搭档Anthony，加上从硅谷拉来的工程师和设计师。他给自己定了六个月期限，做完就回奥斯汀。
3. "如果一个星期呢？"
2025年2月，到任第一天。Gebbia和OPM（联邦人事管理办公室，相当于政府的HR部门）的长期雇员坐在一间会议室里。一面白板，几支马克笔。他们虚构了一个叫Bob的退休人员，Bob在联邦政府工作了45年，准备退休。接下来两个多小时，他们把Bob从提出申请到拿到退休金的全部流程画了出来：每一个数据库、每一个需要对接的系统、在哪个环节会卡住、卡住之后要等谁审批、审批之后又要转到哪个部门。Gebbia在Lonsdale的播客上说，画完以后白板上全是方框和箭头，像一部关于Bob的史诗。他看着那面白板，眼睛都疼了，心里想的是： 这东西现在是怎么运转的？它怎么可能还在运转？
然后他问了一个房间里没人会问的问题：如果找一个真实案例，全程数字化处理，不产生任何新的纸质文件，需要多久？有人说四个月。有人说六个月。视频里一个人说至少要一年。
Gebbia和搭档Anthony说：如果一个星期呢？
房间沉默了。他们提出条件：如果有领导层的支持，如果在流程中每遇到一个卡点就直接走到那个人的办公桌前说"我们正在做一个冲刺，能帮我们处理一下吗"，能不能试试？
气氛从恐惧转为兴奋。OPM的长期雇员们已经在这个问题上尝试了很多年，来了一群人说可以提供掩护、可以加速，他们愿意试。团队找到一个真实的退休申请人，内部代号Julie。结果没用七天，四天就跑通了。这是联邦政府历史上第一例完全数字化的退休案例。
Gebbia用的是他在Airbnb验证过的方法。YC创始人Paul Graham给过Airbnb一条建议： 做不能规模化的事（do things that don't scale）。Gebbia在Tony Robbins的活动上说过，这条建议在硅谷是反直觉的，因为硅谷的惯性是用代码解决一切。Paul Graham给了他们一个许可：走出办公室，走到用户面前，手工做一些不可能大规模复制的事情，因为正是在那些动作里你才能学到产品哪里需要修。
2009年，Airbnb在最大的市场纽约只有30个房东，Gebbia翻看列表发现照片质量普遍不行。他和切斯基（Brian Chesky）买了最便宜的机票飞到纽约，租了一台广角镜头相机，挨家挨户给房东拍照。敲开门说我是联合创始人，对方问摄影师呢，他说也是我。
拍完之后在相机背屏上给房东看效果，房东一看自己的公寓原来可以这么好看，都会说坐下来喝杯茶吧。Gebbia说， 接下来发生的事情是线上问卷永远不可能给你的。房东们坐在沙发上开始告诉他们网站的各种问题：日历不好用，消息系统需要改，有些流程让人困惑。有一个房东从抽屉里掏出一本螺旋笔记本，里面写满了改进建议，一页一页翻给Gebbia看。
他们飞回旧金山，把这些问题交给工程师联合创始人Nate Blecharczyk。Nate看了一眼说这些问题不难，当晚就修好了。修完上传新照片，给房东发邮件说你的照片好了，你提的日历问题我们也修了。房东的反应是：什么网站的创始人会跑到你家来听你的意见然后连夜修好？这些房东从此变成了Airbnb的铁杆拥护者。
Airbnb此前的周收入在200美元上下，持续了好几个月，完全平的。纽约之行后，一周之内从200跳到400。Gebbia以为系统出了bug。导师看完数据说了一句话："你还待在这里干什么，回纽约去。"第二周400变800。连续六周往返两岸，收入每周翻倍。与此同时房源从30个涨到42个、57个、75个、83个，没花一分钱做推广，全靠口碑。Gebbia说他们在这个阶段收到过一条建议： 100个真正爱你的用户，比1000个觉得你还行的用户有价值得多。
Julie就是联邦政府版的那30个纽约房东中的第一个。
4. 坐到用户对面才能听到的东西
Julie的四天原型证明了可行性，但它是手工跑通的，不可复制。要做成产品，Gebbia的团队做了一轮完整的用户研究：访谈即将退休的人、刚退完的人、各机构的HR、薪资部门，把围绕"从联邦政府退休"这件事整个生态系统里的利益相关者都谈了一遍。
反复出现的模式浮了上来。最普遍的痛点是人们不知道下一步该做什么，整个流程没有任何预期管理。告诉用户"你的下一步是这个"，就能大幅降低焦虑和出错率。另一个痛点更严重：退休人员在拿到第一笔支票之前，完全不知道自己的退休金是多少。如果数字比预期低，但人已经退了，没有回头路。
Gebbia的团队发现，解决这个问题需要的数据其实一直都在。联邦政府有现成的数据库，记录着每个雇员的完整工作履历和薪资记录，只是从来没有人把这些数据库接进退休申请的流程里。团队做的事情是把已有数据调出来，喂进一个计算器，给申请人即时估算退休金金额。功能上线后，估算结果在绝大多数情况下和最终实际数字完全一致，只有少数边缘案例会差几块钱。
OPM的长期雇员们对这些问题并不陌生，他们积压了多年的想法和方案，一直在等一个有权力也有能力推动变化的人出现。Gebbia的团队来了。
5. 六个月变六十秒
Julie之后是20个基础退休案例，全部数字化跑通。然后团队重写了OPM原有的整套软件栈，做出一套叫ORA的在线退休申请系统，全称Online Retirement Application。
2025年8月1日，ORA对联邦政府全面上线。所有新退休申请必须通过这套软件提交，不再接受纸质材料。退休人员填表的时间从几十个小时压缩到6分钟以内。基础退休案例从提交到处理完成，从6个月压缩到60秒。截至2026年1月，系统中已有超过7万名退休人员。
6. 27000个"营业时间"
退休项目做完后，Gebbia原计划回奥斯汀。但2025年4月左右，内政部长给他发邮件：听说你在白宫园区，能不能帮忙改一下recreation.gov。这是一个预订露营地和公园门票的平台，体验大约停留在竞争对手2009年的水平。美国国家公园是美国体验中最好的资产之一，却被一个糟糕的预订网站严重低估了。
Gebbia答应了。接着其他部长也找来了，社会保障、Medicare、能源部、国务院。需求排着队。
他开始算一笔账。美国有大约7000到8000个.gov域名，加上子域名有27000个网站入口。其中9个.gov网站每月有1.6亿美国人访问，几乎是全国人口的一半。
Gebbia的类比是：在互联网出现之前，美国人和政府打交道要走进一栋政府大楼。那些大楼的大厅是有人在意的，灯光好，墙上挂着画，地板每天早上擦得干干净净，前台体面，导视标识清楚，让人知道怎么在楼里走动。政府的大门现在换成了网站，但很多网站连基本的可用性都做不到。有些政府网站居然有"营业时间"，下午六点关闭，因为后台要更新。一个能生产出XAI和OpenAI的国家，政府网站居然还要打烊。
Gebbia在Tony Robbins的活动上对设计给过一个定义：很多人以为设计就是瓶子上的标签、一个logo、一套平面视觉。 他理解的设计是整个体验，从品牌背后的价值主张，到产品在货架上长什么样，到用户第一次打开包装的感受，到用完之后瓶子去哪里。是一个端到端的链条，每一个节点都可以设计，也都在传递信号。
按这个定义，政府的数字界面就是政府这个"品牌"和公民之间的每一个接触面。表单填了提交不上去，电话号码格式不对但看不出哪里错了，这些细小的摩擦会瓦解公民对政府的信任。Airbnb早年面对过同样的问题：说服陌生人把卧室、厨房、浴室拍照发到网上，让另一个素不相识的人来住。Gebbia把这种挑战叫"Olympic size trust"，奥运级别的信任建设。他的结论是 信任是设计出来的。
Airbnb赢过同期所有竞争对手的原因也在这里。竞争对手有的是营销人出身，有的是技术人出身，Airbnb的创始团队是设计师。在困难时期，每种人依赖的本能不同。 设计师的本能是把产品做得有趣、友好、精确。当时的行业标准是Craigslist，Gebbia说那是"狂野西部"，你把钱汇给一个没有任何历史记录的人，然后祈祷一切顺利。Airbnb做了三件当时没人做的事：用户档案，让你知道对方是谁；支付担保，钱不直接打给对方；评价体系，之前的房客怎么说。还尽可能在界面上展示真实的人脸，让用户看到和自己差不多的人也在用这个网站。这些都是"整个体验"思维的产物。
这些经验让Gebbia相信，27000个政府网站面临的是同一类问题。他给自己设了一个问题：如果我要做一件最大的事，那会是什么？答案分三层。一项总统级倡议，叫America by Design，覆盖整个政府的数字触点。在这个倡议下组建一支团队，叫National Design Studio。他本人需要一个有足够权力推动跨部门协作的头衔，Chief Design Officer of the United States。
2025年夏天，他在椭圆形办公室向特朗普做了汇报。汇报很快变成了设计讨论。特朗普拿出正在设计中的白宫宴会厅图纸，指给他看圆形窗户的细节和颜色搭配。此前各国元首来华盛顿参加大型活动，美国用来接待的是一个白色塑料帐篷，看着像一场中等预算的婚礼现场。
Gebbia在研究中找到了一个先例。1970年代，尼克松总统发起过一项叫Federal Beautification Project的总统倡议。因为是总统级项目，吸引了当时最顶尖的设计师：Charles Eames来了，Massimo Vignelli来了，他们的同代人都来了。这群人留下的东西到今天仍然是设计界的标杆：NASA的logo、美国高速公路标识系统的标准化、国家公园的品牌体系、EPA的logo。五十年过去了还被奉为平面设计的金标准。
政府设计在历史上只有在得到总统本人关注时才会产生持久成果。1970年代如此，现在也是。
National Design Studio只有大约30个名额，15名设计师加15名工程师。Gebbia招的是硬核产品UX设计能力加跨领域延展性，动效、字体、设计系统、视觉设计里至少要有一项。Figma创始人Dylan Field飞到华盛顿给团队的设计稿提反馈。Cloudflare、Figma主动联系问怎么帮忙。Founders Fund、a16z、Thrive提供了资金支持。Adobe前CPO Scott Belsky出任顾问委员会主席。一个设计师说这是"设计界的曼哈顿计划"。另一个说像1992年巴塞罗那奥运会那支篮球梦之队，乔丹、魔术师约翰逊、拉里·伯德，平时互为对手的人穿上同一件球衣。Gebbia说没有任何一家公司能把这些人聚到同一面旗帜下。只有这件事能。
7. America.gov：27000个网站的统一入口
这支团队交出的最大成果就是America.gov。它的交互方式和ChatGPT类似：用户用自然语言提问，比如"怎么给孩子办护照""怎么更换社会保障卡""怎么申请Medicare"，系统从大约29000个政府网站中提取信息，给出答案并附上官方来源链接。政府网站的更新会实时同步到回答中。特朗普在发布会上说，过去公民要在上万个政府网站的迷宫里自己找路，现在只需要一个前门。
在America.gov之前，National Design Studio已经交出了一批成果：safe.dc.gov（执法招募网站）、trumpcard.gov（金卡绿卡快速通道）、trumprx.gov（最低价处方药平台）、realfood.gov（营养指南网站）。America.gov是最新也是最大的一个。
从方法论的角度看，退休项目的用户接触的是一个表单流程，America.gov的用户接触的是一个AI对话界面。两者需要的设计能力不同，但"先理解用户痛点、再连接已有资源、最后用好的界面呈现"这条链条是一样的。
8. 六步，三个场景
Gebbia给早期创业者的建议是： 追逐一个你自己切身经历过的问题，不要追逐一种技术或一个趋势。从内而外地理解它，比任何人都懂那个痛苦，先为自己解决它。
这条建议可以反过来解释他在政府做的事：他没有从"怎么改造27000个网站"这个技术规模问题入手，而是从"一个联邦雇员退休要经历什么"这个具体痛苦入手。做成了，再放大。
他离开Airbnb之后创办了Samara，用的也是同样的方法。Samara做工厂化生产的后院独立住宅，一种在加州快速增长的住宅形态，叫ADU（附属住宅单元）。加州自2015年起修改法律鼓励房主在后院建造小型独立住房，许可证数量增长了17倍。但市场上的产品大多由普通建筑承包商一栋一栋定制，质量参差不齐，没有品牌。Gebbia在Tony Robbins的活动上说，ADU领域还没有出现品牌，Samara要做第一个。
他的判断是： 如果把这个东西当作产品来设计，而不是当作施工项目来管理，可以用工厂流水线实现规模化和品质标准化。他找了一个互补的联合创始人Mike McNary，此人做了12年Flex的CEO，Flex是全球最大的合同制造商之一，年营收250亿美元。McNary带来供应链和制造能力，Gebbia带来设计、品牌和用户体验。这和Airbnb的联合创始人组合逻辑一样：找和自己不一样的人。
设计之前，Gebbia在Airbnb上订了一圈300到600平方英尺的小房子，全美各地住了一遍，记了一整本笔记。什么让空间感觉太小？低矮的天花板，缺少自然光。什么让空间感觉舒适？四面都有窗户的采光，10英尺以上的穹顶天花板。这些调研结果被直接写进了产品规格。普通房主最头疼的是施工管理，所以Samara的定价包含了一切：许可证、土壤检测、水电接入，客户只需要选配置，其他全部由Samara处理。
和纽约挨家挨户拍照片、和OPM画白板、和住进300平方英尺的小房子一样，起点永远是同一个动作：先把自己变成用户。
疫情期间Airbnb也用过这个逻辑。2020年3月，Airbnb一夜之间失去了80%以上的业务，正在准备中的IPO被搁置，公司发放了超过15亿美元的退款，裁掉了约25%的员工。Gebbia说那是Airbnb创业13年以来最接近归零的时刻。
转机来自对用户行为变化的观察。人们被关在家里太久，就算不能远行也要出去，哪怕只是开车到附近住一晚。Airbnb推了一个叫"Go Near"的活动，鼓励短途出行。2020年夏天，国内住宿量超过了2019年同期。
然后更大的行为变化出现了。远程办公让人们不再绑定通勤，孩子不用去学校，一家人可以去另一个州住三四个月。预订行为也变了，不再搜特定城市特定日期，而是"随便哪个周末，给我看看哪里有树屋"。Gebbia的团队根据这些行为模式重做了整个界面，围绕"分类浏览"和"弹性出行"来组织信息架构。同年12月Airbnb在纳斯达克上市，市值850亿美元，是希尔顿的两倍。
Gebbia说公司文化也是设计对象。 文化会自己冒出来，你可以主动设计它，也可以放任它自行生长，但不管怎样总会有一种文化在那里。Airbnb选择从第一天就有意识地设计，包括公司的价值观、待客的标准、对体验的执念。
把四个场景放在一起看，方法论的骨架很清楚：
第一步，选一个你能从内而外理解的具体问题。第二步，亲自变成用户。第三步，做一个不可规模化的手工原型跑通全流程。第四步，面对面做用户访谈，拿到线上拿不到的信息。第五步，解决方案优先连接已有资源。第六步，深耕100个铁杆用户，让口碑自然生长，再规模化。
没有任何一步是技术创新。但在联邦政府的场景里，以往的模式是外包给承包商，承包商的激励机制和交付结果是对立的，这六步从来没有被完整执行过。Gebbia带来的改变是把这套方法论和总统级别的政治授权放到了一起。
Gebbia说，有个他正在招募的设计师听完整个计划后说了一句话："Joe, this is brand at civilization scale." 文明尺度上的品牌工程。Social Security触达超过2亿美国人，Medicare.gov有7000万用户，这些产品的用户群体往往是65岁以上的老年人，恰恰是最少享受到好设计的群体。
他的愿景是，有一天创业者在做自己的产品时，会去看一个.gov网站是怎么做的，把它当作设计参考。 "We can actually create references for good design in the government rather than be the butt of a joke."政府网站成为好设计的标杆，而不再是笑柄。
被问到三四十年后回头看希望留下什么，他说，把设计织进这个国家最高决策层的肌理里。他们坐的那栋艾森豪威尔行政大楼建于19世纪末，一百多年后人们仍然在赞叹它的工艺。网站不需要存在一百年，但在用户使用的那一刻，他们应该感受到有人在意这件事。
核心问答
Q1: Gebbia在联邦政府用的方法论和在Airbnb用的有什么区别？
几乎没有区别。画白板理解系统对应翻看纽约房源列表。Julie原型对应飞去纽约给30个房东拍照。OPM用户访谈对应坐在房东沙发上听到螺旋笔记本里的建议。用已有数据库做退休金估算对应把已有照片换成好照片。区别在于政治环境：政府场景需要总统级别的授权来推动跨部门协作，硅谷的创业公司不需要。
Q2: 这套方法论的六步框架是什么？
第一步，选一个你能从内而外理解的具体问题。第二步，亲自变成用户。第三步，做一个不可规模化的手工原型跑通全流程。第四步，面对面做用户访谈，拿到线上拿不到的信息。第五步，解决方案优先连接已有资源，而不是发明新东西。第六步，深耕100个铁杆用户，让口碑自然生长，再规模化。
Q3: Gebbia认为Airbnb赢过竞争对手的根本原因是什么？
创始团队是设计师，不是营销人也不是技术人。在困难时期，每种人依赖的本能不同。设计师的本能是把产品做得有趣、友好、精确。这种本能直接决定了Airbnb在信任建设上的结构性优势：用户档案、支付担保、评价体系、展示真实人脸这些设计决策，都来自设计师对"整个体验"的理解，而不仅仅是对功能的理解。
