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分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；
做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。
此次新国标提供了一把“标尺”，为行业立规矩、为监管供依据、为消费者撑底气。
近年来，我国在人工智能治理和消费者权益保护领域持续完善管理举措。从2023年施行《生成式人工智能服务管理暂行办法》，到2025年发布《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》；从今年7月施行《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》，再到此次实施《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，一系列举措不断完善人工智能治理体系，不仅有利于促进全行业向规范化、智能化、人性化升级，为数字服务生态健康发展提供有力支撑，还有助于不断加大消费者权益保护力度。
本期编辑：胡洪江、张恒
